标题:星级服务浇灌出最美之“花”
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日期:2015-07-23 19:21:07
内容:

  黄秀花同志是梧州江滨国际大酒店珍宝轩海鲜大酒楼的楼面经理,今年已经是她从事酒店服务的第11个年头。她心系酒店事业,以用心观察,用情服务的态度,带领餐厅员工通过细微、细节、细心的服务工作赢得了顾客的心,得到国家和自治区领导人的高度赞扬,展现了梧州唯一一家准五星级酒店高水准的餐饮服务风采。
  一、用心观察,服务水平逐日高。
  小黄与酒店结缘,缘于一部叫《大酒店》的电视剧,当年,她看过这部剧集后,到酒店工作成了她的梦想。2004年3月,梧州江滨国际大酒店建成开业,黄秀花踏入了梦想中的酒店,成为一名普通的服务员。
  而从那刻起,小黄就暗下决心要干出一番成绩,思想上,她把“优质的服务就是用心的服务”作为指南,积极上进,经常参加酒店的培训学习。行动上,她认真向优秀的服务员学习,细心观察他们待人接物的方式方法,并运用到工作中,用心观察客人的举止,及时提供到位的服务。如有一次,她发现一位客人就餐后,不喜欢竹制牙签,便了解缘由,原来这位客人认为竹制牙签会损伤牙齿,小黄即刻为这位客人换了木牙签,并记住了这位客人的特点,每当他来就餐时,小黄便早早将木牙签放到桌上。那位客人说:“从那么细小的事可以感受到你的用心”。
  用心工作使小黄迅速成长,不久她就熟练运行酒店餐饮的一整套规范接待程序,仅仅两年,成了一名优质服务能手,提升为部长。看她的服务,简直就是一种享受:她仪表端庄,表情自然亲切、热情适度,先容餐厅特色特点时谈吐大方,简明、清晰,充满亲和力,这种协调适宜的自然语言和身体语言的服务举止,处处体现出规范、细致的风采,让客人感到温馨、敬重、自然,多次得到客人的好评。
  二、率先垂范,优质服务获好评。
  2006年,江滨国际大酒店转制为外资企业,在新的环境下,黄秀花更加努力工作。多年来,在服务客人过程中,她对客人的服务一直是“用心”去做的,从而将自身的机敏、干练与观察应变、现场处理的经验结合起来,给到宾客一种美好的感觉,满足不同身份和不同年龄客人的饮食服务需求。
  如有一次,有位客人十分挑剔,质疑水煮鱼这道菜鱼头小份量不足。小黄说明后那位客人还是不接受,小黄便大度地免了这道菜的费用;第二次,该客人来用餐时点这道菜后,还是挑剔鱼头小份量不足,小黄又对这道菜打了折;第三次该客人再来点这道菜时,小黄将他带到厨房,让他隔着玻璃观看厨师将新鲜活鱼加工成一道菜的全过程,这名客人心服口服,从此成了他们餐厅的常客。通过不断努力进取,小黄先后提升为主任、楼面经理。
  该酒店珍宝轩海鲜大酒楼面积约8000平方米,设包厢25间和一间大型国际宴会厅,可容纳2500个宾客同时就餐,工作量之大可想而知。
  小黄深知餐饮工作看似平淡,可顾客在就餐过程中,会从服务员的服务工作中体会到酒店的服务质量水平高低,自己作为楼面经理,不但要自己做到最好,更要带动餐厅里的每个服务员都做好,才能体现出酒店的整体素质和水平。
  因此,平时她注意抓好服务员的业务水平培训和锻炼,利用工余时间,组织大家开展比赛端盘子、摆放餐具、酒具、餐桌用品、餐折花等趣味竞赛,进行仪表仪容、行为举止的评比,提高了大家对做好服务的认识和服务水平,培养出了一批出色的餐厅服务员和业务骨干,新员工也通过这种传、帮、教等训练,掌握餐饮服务的实际操作。
  她出色的工作能力,得到酒店的认可,在2013年至2015年度,她被评为酒店优秀培训员。
  三、用情服务,细致创新赢顾客。
  “我觉得细节服务很重要,尤其是酒店对顾客的细节服务,是酒店优质服务的关键,只有每一个环节的服务到位了,整体服务才会提高。”这是黄秀花的工作感言,也是她对日常工作的经验总结。
  在餐饮服务上,她注意从细节入手,尽量为客人提供满意的服务,如针对老年人和行动不便的顾客,在安排坐位时,将他们安排到起坐、出入方便的位置上;坐轮椅来的客人,她安排服务员引导或推行他们乘坐电梯,减轻这些特殊客人及其家人的出入负担;客人进入套间要脱掉外套时,她与同事及时上前接住挂好;放在椅背的衣服他们当即套上罩套,确保衣服整洁;递给客人擦手的毛巾,她们会在客人擦完欲放毛巾那一刻伸出托盘接住;客人用餐完毕离席前,他们会提醒客人注意带走自己的物品,不要遗留东西……正是通过一个个细小贴心的服务举止,让顾客从中感受到一种敬重尊贵的享受。
  市场竞争要求酒店提供完美的服务,在这种环境下,被“宠坏”了的客人非常挑剔,服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在。
  如客人带小孩来就餐时,如何安置小孩便成了客人不大不小的“难题”。小黄想,如果大家有办法解决客人的这个“难题”,用个性化的服务使客人开心满意,就会吸引客人。于是,在她的带动下,餐厅的服务员们都主动承担起帮客人临时照顾小孩的工作,她们轮流抽空接力抱小孩,将吧台前辟出一小角,在桌面放上些水果点心、做些小游戏吸引小孩,使小孩既得到照顾,又不影响工作和客人用餐,时间一长,大家都知道了珍宝轩海鲜大酒楼这个“特殊服务”,带有小孩的客人来就餐时,都放心将小孩交给了她们照看,一些“常客”的小孩还把这里的服务员当作了自己的“姐姐”、“干妈妈”。
  为使酒店的餐饮服务更具特色,更让客人喜爱,小黄还时时做“有心人”,她出外旅游学习,以及在空闲的时候,时常会到当地或市内一些高品位的餐饮场所去观察、了解、感受、品味同行的不同的服务手法、特色服务和风格,从中借鉴吸取,运用到自己的工作上,使客人享受到更丰满到位的服务。
  作为梧州市最主要的政务、商务接待酒楼,小黄她们经常遇到任务紧担子重的接待任务,但小黄他们一起迎难而上,按照接待的标准规范,制定多套预案一遍遍预演,一遍遍去细抠接待中仪表、行为举止和流程要求等细节,做到一丝不苟,万无一失。多年来,小黄他们接待了刘云山、温家宝、贾庆林、彭清华、刘奇葆、郭声琨等多位国家及自治区领导人,这些领导人对她们的服务素质和水平留下了深刻的印象,称赞酒楼的服务水平和菜式出品可媲美国宾馆,多位领导人还与酒店服务人员合影留念。
  通过这些成功的服务,黄秀花清楚地认识到:什么是高星级的服务?高星级的服务就是每一个环节都让客人感到恰到好处,客人在享受服务过程中感到轻松惬意,对大家的服务认可、满意。这当中,服务员的一个微笑,一句亲切的问候语,一双热情的手,一个体贴的眼神看似微小,却能起到意想不到的效应,客人会因此而如沐浴春风,对酒店留下难忘的记忆,以致于关注、思念,再次前来。
  正是黄秀花她们在日常的工作程序、服务规程、服务标准方面做出了自己的特色,尤其是对个例的积极探索创新,使她们走向了成功,得到了客人的赞同,也创造了自己的品牌。
  梧州江滨国际大酒店有限企业
  2015年6月29日


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